Estrategia Logística Omnicanal

Written by on 30 octubre, 2019

Las nuevas tecnologías han abierto las posibilidades de venta, cambiando del modelo tradicional a un modelo basado en el comercio electrónico o un modelo mixto que aúne ambas opciones. El hecho de comprar desde cualquier dispositivo con acceso a internet ha provocado la aparición de un nuevo consumidor que busca nuevas formas de comunicación y recepción de sus compras, más cómodas para el cliente. Nace la logística omnicanal.

¿Qué es la logística omnicanal?

Omnichannel es una nueva estrategia que permite a una empresa la integración y gestión de todos los canales existentes en el mercado, de manera que configura una red interrelacionada con el cliente para incrementar y estrechar la relación con estos.

La nueva estrategia ha significado una gran revolución en el mercado impulsada por la aparición del comercio electrónico.

Por definición, omnicanal significa dar a los clientes la capacidad de comprar lo que quieran, donde quieran y cuando quieran.

El comprador omnicanal moderno siempre está conectado a través de dispositivos móviles o Internet. Esta persona está bien informada sobre sus elecciones, encuentra las mejores ofertas y espera recibir cada compra en el momento y lugar que prefiera.

El viaje del comprador moderno atraviesa diferentes canales, incluyendo la tienda física, en línea, móvil, y redes sociales, destacando varios factores nuevos que influyen en las ventas y las decisiones de los consumidores.

Está cambiando de una secuencia de acciones en un solo canal a un continuo de acción a través de múltiples canales.

Evolución del enfoque multicanal

La estrategia omnicanal es, desde un punto de vista evolutivo, el siguiente paso después de un enfoque multicanal. Requiere que los canales de ventas previamente separados converjan en un solo canal continuo de flujo de productos: este flujo debe estar diseñado para ofrecer no solo productos, sino también la experiencia de compra altamente personalizada que los clientes esperan.

Omni-channel, por lo tanto, consiste en la entrega de productos al cliente a través de cualquier vía posible y está impulsando un replanteamiento y un cambio de imagen de todos los ámbitos comerciales: desde marketing y comercialización hasta sistemas de pedidos, cumplimiento y logística inversa.

Consiste pues en una forma nueva y diferente de administrar e incentivar los negocios que parte de un desarrollo de la interrelación entre el cliente y la empresa.

Este nuevo enfoque es más complejo que el enfoque tradicional multichannel, ya que permite al cliente tener experiencias idénticas en cada canal. Por esta misma razón la evolución estratégica de las empresas en el ámbito comercial reside en la continuidad y coherencia de un canal a otro.

Importancia de la Estrategia Omnicanal

Según una encuesta de UPS Pulse of the Online Shopper, los consumidores desean una mayor flexibilidad en el envío y la entrega, incluida la capacidad de seleccionar fechas y horas de entrega, y redirigir paquetes según sus preferencias personales.

La importancia de la estrategia omnicanal parte de una garantía: la empresa debe asegurar a los clientes que puedan comprar desde cualquier ubicación, en cualquier momento y tener el artículo en sus manos en un corto periodo de tiempo.

La logística y las cadenas de suministro son la columna vertebral de cada estrategia omnicanal. Son los habilitadores clave para ofrecer un servicio personalizado y un cumplimiento flexible de manera consistente y rentable.

Además, permiten a los minoristas lograr visibilidad y optimización de inventario en todos los procesos y cumplir con las expectativas del cliente, generando mayor satisfacción y lealtad.

Así pues, el éxito omnicanal parte de la una logística estratégica sólida que garantiza la satisfacción de las necesidades del cliente, razón por la cal los minoristas deben asegurar la visibilidad del inventario y entregar rápidamente la mercancía a los clientes, independientemente de dónde realicen sus compras.

Importancia de los SGA en la logística omnicanal

Lograr ejecutar todos los procesos necesarios desde que se recibe la orden de compra hasta que se envía el producto, y lograr que se reciba en un corto periodo de tiempo es una misión casi imposible sin hacer uso de un Software SGA.

Cuando un cliente quiere comprar un producto agotado en la tienda, necesita la capacidad de entregar rápidamente el producto desde otra ubicación. La agilidad y rapidez con la que funciona un sistema de gestión de almacén permite que se complete el envío en el tiempo esperado. Acción que puede mejorarse con la implantación de un sistema cross-docking.

Asimismo, una vista única del inventario en todos los canales y ubicaciones le permite aprovechar la logística como catalizador para experiencias excepcionales del cliente. Asegurando que estos puedan comprar desde cualquier ubicación, en cualquier momento y tener el artículo en sus manos al día siguiente.

Estas tendencias aumentan en gran medida las expectativas de “compras con un solo clic” y hacen del omnicanal la única forma sostenible de hacer negocios en el futuro. Las innovaciones en tecnología también están impulsando la adopción de la venta minorista omnicanal, respaldando nuevas capacidades en la participación personalizada del consumidor.

La popularidad de los teléfonos inteligentes y la creciente penetración de Internet solo magnificarán el comportamiento omnicanal del cliente. Por esa razón, las empresas deben adaptarse a la petición de comunicación del cliente, que requiere en todo momento una logística de compras y devoluciones a su ritmo.

La logística inversa es un factor muy relevante en la logística omnicanal. Las devoluciones son cada vez más frecuentes, y generan un mayor volumen de trabajo y la necesidad de contar con una correcta gestión de almacén para evitar que el centro logístico pueda colapsar.

Diferencias entre Omnicanal y Omnicanal 2.0

Los líderes de las empresas deben comprender el Omnichannel 2.0 y lo que significa transformar la experiencia del cliente:

El omnichannel tradicional, también conocido como “omnicanal original”, se refiere a la combinación de canales de la cadena de suministro para permitir a los clientes comprar desde cualquier canal sin problemas.

La tecnología actual dentro del omnicanal ha generado inconsistencias y una creciente complejidad y, en lugar de la icónica plataforma global y adoptiva, muchos minoristas han seguido utilizando sistemas heredados a través de interfaces personalizadas que conducen a ineficiencias y problemas de integración.

Omnicanal 2.0 significa que los minoristas y los líderes de la cadena de suministro deben aumentar la competencia en todos los canales, interactuar con los consumidores y personalizar la experiencia de compra. Esto permite una supresión de las barreras para la implementación de nuevas tecnologías, ofrecer un mejor servicio al cliente y prepararse para la próxima innovación.

En definitiva, omnichannel 2.0 se trata de unir a toda la empresa, no solo de habilitar el soporte dentro de los sistemas heredados para un enfoque omnicanal.

La estrategia omnicanal 2.0 ofrece muchos beneficios, tanto para los consumidores como para los minoristas:

  • Mayor control sobre los indicadores clave de rendimiento.
  • Opciones de cumplimiento flexibles en múltiples canales.
  • Visibilidad de extremo a extremo.
  • Mejores estrategias de gestión de riesgos.
  • Mejora de la gestión de inventario, reduciendo los casos de exceso de existencias y existencias insuficientes.
  • Mejora de los procesos de TI y la verdadera integración entre sistemas.

Retos de la Logística Omnicanal a los que se enfrentan las empresas

Aunque el omnicanal original está evolucionando, sus mejores prácticas continúan prosperando. Los minoristas y almacenes deben trabajar para complacer a más clientes, mantenerse competitivos con los minoristas de Big Box y Amazon, y aún así crear una experiencia única para el cliente.

Si las empresas no exhiben los rasgos del omnicanal 2.0, pierden la ventaja competitiva, incrementan los gastos generales y se produce una elevación de las tasas de rotación de empleados.

Así pues, las empresas deben iniciar un proceso de adaptación al nuevo reto del mercado, el Omnichannel 2.0.

Según la Universidad de Wharton de Pensilvania, las medidas para utilizar plenamente el omnicanal 2.0 en el mundo minorista moderno incluyen:

  1. Integrar y ampliar la base de proveedores. Esto permitirá a las empresas aprovechar el valor de sistemas de cadena de suministro más nuevos, más adaptables y flexibles.
  2. Implementar la estrategia Omnichannel 2.0 de forma progresiva, siguiendo una serie de pasos, no de un salto, ya que un cambio rápido en toda una empresa puede provocar interrupciones. En lugar de aplicar todos los procesos omnicanal 2.0 a la vez, los líderes de la cadena de suministro deberían centrarse en implementar pequeños cambios.
  3. Desarrollar y mantener una estrategia centrada en el cliente. La concentración en el cliente es la piedra angular de omnichannel 2.0. Solo el 16 por ciento de las empresas puede satisfacer la demanda omnicanal de manera rentable, por lo que cualquier inversión en omnicanal debe centrarse en mejorar la rentabilidad y satisfacer las crecientes demandas de los clientes.
  4. Comprometerse con los clientes para obtener comentarios, ya que estos tienen una función vital en el desarrollo continuo de Omnichannel 2.0. Las expectativas de los clientes seguirán evolucionando a medida que los minoristas ofrezcan servicios nuevos y emocionantes como parte del omnichannel

¿Cómo puede la Logística Omnicanal mejorar la experiencia del cliente?

Las empresas se encuentran ante un cliente exigente cuyas expectativas son incluso más altas de lo que parecen. El éxito de la cadena de suministro omnicanal es clave para al menos el 62% de las experiencias de compra.

Por esta misma razón, las empresas deben valorar la importancia de la nueva metodología omnicanal. Esta estrategia ofrece 5 beneficios que mejoran la experiencia del cliente:

  1. Capacidad para comprar a través de cualquier canal y recoger en la tienda, así como para que los productos se entreguen a domicilio u otro lugar.
  2. La personalización de las experiencias de compra para cumplir con las expectativas específicas de cada persona. Los gerentes de almacén deben saber cuándo los clientes ordenarán el producto, qué pedirán y qué tan rápido lo desean.
  3. La visibilidad en tiempo real del inventario ayuda a evitar compras abandonadas y agilizar las compras. La gestión de inventario en tiempo real también permite el inventario justo a tiempo, evitando que los costos de transporte se disparen y reduciendo la cantidad de pérdidas debido al deterioro.
  4. Los minoristas pueden atender a más clientes en ubicaciones físicas. Omnichannel contribuye a la reducción de la congestión de carriles, lo cual es crucial para la escalabilidad durante las temporadas pico de compras.
  5. Los compradores ven mejores precios de productos y ahorros adicionales. Esto lleva a más compras, mayor competencia y mayores ahorros en la gestión de la cadena de suministro.

Claves para mejorar el servicio de atención al cliente

Además, los gerentes de almacén también pueden mejorar el servicio al cliente y las experiencias a través de algunos pasos adicionales, como:

  • Proporcionar detalles de envío en tiempo real.
  • Mantener la cantidad “correcta” de inventario.
  • Crear una política de devoluciones sin complicaciones.
  • Brindar a los clientes la oportunidad de comprar y devolver productos a través de cualquier canal.
  • Seguir el ciclo de vida del producto, así como los hábitos de compra de los clientes.
  • Conectarse con los consumidores más allá de la compra inicial, como aprovechar los datos en los medios.

Los compradores omnicanal gastan 15-30% más que los compradores tradicionales. Por lo tanto, no sorprende que las empresas estén invirtiendo en omnicanal: la evolución del sector comercial a una estrategia omnicanal ha permitido la adaptación al ritmo de un consumidor exigente presente en todos los canales y dispositivos.

Conclusión

La estrategia logística omnicanal permite a la empresa dar respuesta a todas las demandas de los clientes a través de los diferentes canales de distribución activos.

Sin embargo, uno de los problemas que suelen aparecer en la empresa es la inmadurez de las cadenas de suministro omnicanal. Se requieren inversiones significativas para crear visibilidad entre canales y las reglas de negocios deben adaptarse.

Esto representa una tarea sustancial y un desafío desalentador, que requiere una transformación de la estructura organizacional y las métricas para optimizar e incentivar el marketing, la comercialización y el cumplimiento a través de canales en lugar de canales individuales.

La solución ideal es aplicar un software capaz de gestionar los procesos en la cadena de suministro, favorezca la preparación de pedidos, la eficiente administración del inventario y crear un sistema fluido de transporte entre proveedor y cliente.

Completa el siguiente formulario de contacto y consigue toda la información que necesitas para aplicar un SGA en tu almacén omnicanal.

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